调处服务“走基层” 脚踏实地见成效
天津市保险行业协会在推进保险纠纷多元化解决机制建设过程中，以服务会员公司精准定位为工作目标进行了积极的尝试，并在实践中取得了初步成效。2016年，协会调处服务深入了30家分公司及8个分支机构，确定工作联系点单位16个。通过“走基层”，现场调解保险纠纷3件，非现场协助调解15件，诉调对接调解3件；开展培训、交流11次，听取征求会员公司专项意见建议89条(件)，其中，已解决26条(件)，后期制定形成制度化解决机制三类7个，问题导向确立研究课题5个；汇总涉诉疑难问题32个，有9个已与诉调对接法院开展分析研讨。
“走基层”观念和模式的转变
为适应推进保险纠纷多元化解决机制建设的需要，协会以调解工作部为责任部门，以“走基层”为平台，以调处服务和问题调研为抓手，制定并落实《调处服务“走基层”实施办法》，通过保险纠纷多元化解决机制与保险公司投诉调处需求、风控管理建设“门对门”的对接，努力做到知公司所需、想公司所想、解公司所难、成公司想成之事，切实解决好调处服务对接“最后一公里”问题。从坐等到走下去，从你投诉、我调解到将纠纷从司内引到司外，关口前移，从被动接诉到调处工作主动服务，“走基层”实现了观念和模式的转变。
通过一年的工作实践，协会调处服务逐步实现了从“量”向“质”的提升和转变：实现了从坐等接访、接处向主动提供调解多样化服务的形态转变；实现了从事后调解到事前预防、事中指导、事后防范的全过程扩展；实现了从调解为主到“宣传教育入脑入心”整合型模式上的转变；实现了在“社会大调解”格局下调解工作创新发展的思维定式；实现了从调解纠纷到理论研究、成果利用的“链接式”价值提升；实现了保险纠纷多元化解决机制在保险行业服务品质建设中的整体融合。
“1＋N”创新工作的体验
在“走基层”实践过程中，协会调处服务逐步形成了“1＋N”工作模式：“1”是常规内容，明确了通报调处工作情况、介绍新政新规动态、开展工作交流、现场观摩互动等规定动作；“N”为服务会员公司的创新服务项目，如巡回调解室“送服务”，已经开展的法律知识小课堂、答疑解惑小诊所、模拟审判小法庭“三小”法律服务，非现场专家指导、重大投诉“三条线”(即业内调解、诉调对接、社会组织大调解)联调对接等。从宣传宣导、培训交流到现场开展保险法律问题咨询解答；从巡回调解室调解纠纷到协助公司对投诉的联动联调；从提供专家疑难案件会诊到疑难案件分析研讨，服务项目随着需求在增加。
如调处服务组在“走基层”时了解到，某保险公司在应对一起涉案金额50万元的团体意外伤害保险理赔诉讼案件中，双方就理赔问题争议明显，庭审情况不是很乐观。针对问题，协会调解工作部立即启动法律援助程序，召集法务专业人员，详细研究案情，重新梳理分析证据材料，围绕争议焦点，根据案件的法律关系、举证规则，形成新的证据链，帮助公司制定了后续庭审方案，指导公司应诉，最终该案经诉中调解以双方协商解决结案。此后，针对公司在诉讼过程中反映的薄弱环节，专题就如何准确援引免责条款等内容对相关人员进行了培训，并与公司建立法律援助定点服务单位关系。
给“问题清单”做减法
以往在调处工作中常被两个问题困扰：一是投诉问题越积累越多，问题清单是递增的；二是投诉个案处理后，关联性问题却依然存在，引发问题的“病根未除”“病灶还在”，存在治标未治本的实弊。为此，在“走基层”调处服务实践中，协会调解工作部以问题调研抓手，“标靶定位”，以着力解决保险公司在处理“涉诉重大疑难问题”“涉及多机构、多重因素问题”这两个难点为突破，给“问题清单”做减法，既减数量，又去“后遗症”。
采取的有效做法：一是上门“巡诊”，对纠纷问题进行普查。通过问题调研—专家会诊—对症下药—疗效追踪的“诊疗”服务方式，解决问题。如在调处服务中，与公司风控、客服、咨诉等部门共同对已处理的投诉进行逐条梳理，总结归纳，形成对同类投诉的处理有指导性的“范本”。二是对重大疑难问题，“一病一治、标靶治疗”，通过短期见效、长期管用的措施，防止“后遗症”“并发症”，努力做到“治病除根”。如在调处服务“走基层”中，一会员公司提出协助纠纷调解的需求。此纠纷源于投保的客户单位运输电缆的车辆在济广高速翻车，全车价值230万元的货物受损达50%。双方因在本次事故中责任人的认定保险以及公司赔付后向实际承运人进行追偿等事项上存在分歧，互不相让，产生争议。协会调解工作部在调处中，采取了“将矛盾从司内引到司外”的工作方式，与承保公司及投保人、被保险人进行了充分沟通和多次协调，引导双方分清责任，消除歧义，通过“加强版”的调解举措、细腻的沟通及宣传，促使双方达成调解协议，向客户支付赔款59万余元。事后，保险公司进一步完善了保险服务保障企业发展的服务措施。这样，减少争议、增强服务，“一减一增”，不仅“化干戈为玉帛”，而且维系了双方的和谐关系，使双方的合作更加紧密，关系更加融洽。
脚踏实地“走基层、送服务”，为保险公司在处理消费者投诉问题，尤其是疑难问题、棘手问题、涉及面较广的问题以及敏感度、关联性较强问题等方面提供了支持、指导和帮助，这一做法也得到了会员公司的肯定。协会调处服务“走基层”已成为推进保险纠纷多元化解机制建设工作的有效途径和常态做法。
