保险企业构建客服闭环 配合“诉调机制”全面推行

近日，最高人民法院与中国保监会联合发布《关于全面推进保险纠纷诉讼与调解对接机制建设的意见》(下称“意见”)，将保险纠纷诉调对接工作扩展至全国。     “诉调机制”早在2012年建立，并在部分地区展开试点。试点地区法院在尊重保险纠纷当事人意愿的前提下，采用立案前委派调解、立案后委托调解等方式，引导当事人高效、低成本解决纠纷。 三年多来，多家保险企业积极参与试点区域的诉调对接工作。“通过派出资深法务、理赔等人员前往学习、交流、实践，积极参与行业协会与最高法院相关工作的协作和沟通，我们积累了大量有益的经验”，安邦保险集团相关负责人认为，“诉调机制”整合了人民法院、保险监管机构、保险行业组织等多方力量，有效化解了大量保险纠纷，形成了一批可复制、可推广的经验做法，凸显专业、便捷、低成本等优势。 此次两部委下发的意见，除了将“诉调机制”扩展至全国，还明确指出将建立“诉调对接信息共享机制”，实施“疑难纠纷指导机制”，探索“在线调解机制”等。值得注意的是，意见将调解周期从此前的60日缩短至20个工作日，大幅降低保险消费者维权成本。 为此，保险企业表示将积极配合监管层工作，从改善自身客户服务做起，加强前期沟通和协商，最大限度地减少保险纠纷产生。前述安邦保险集团相关负责人透露，目前多家保险企业正在搭建完整客户服务闭环，通过产品、销售、合规、财务等多个部门联动合作，取得良好的实践效果。 保监会数据显示，今年前三季度，安邦保险集团旗下安邦人寿、和谐健康、安邦财险三家机构的“亿元保费投诉量”分别为0件、0件、1.94件。具体来看，该公司呼叫中心一经接到投诉案件，将立即启动紧急工作组，由呼叫中心人员通知机构投诉管理岗，并即时与总公司、个案属地客户中心、个案所属渠道负责人沟通，第一时间与运营、业务等部门调查核实，确保24小时内对客户妥善反馈。如客户对处理结果不认同，将重新启动工作小组。 在这套完整的闭环机制下，安邦保险的客户体验取得实质性改善。据悉，该公司的车险理赔最快可于16分22秒到账。 专家指出，今年前三季度，中国保险市场保费收入超25000亿元，全年有望超日本成为全球第二大保险市场。在行业快速增长时期，保险企业必须积极配合监管机构，为保险消费者提供优质高效的服务，通过有效沟通、协商减少保险纠纷，持续提升保险行业良好形象。

相关新闻